15 Ekim 2026 tarihinde, “TS ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz Bilgiler” eğitimi gerçekleştirildi. Eğitimde, müşteri şikâyetleri ve geri bildirimlerinin kurumsal gelişimdeki önemi ele alınırken etkili bir şikâyet yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasına yönelik bilgiler paylaşıldı.
Eğitimin ilk bölümünde, şikâyet yönetiminin kurumlar açısından taşıdığı önem üzerinde duruldu. Memnuniyetsiz müşterilerin büyük bir bölümünün şikâyetlerini dile getirmeden kurumu terk edebildiği ve olumsuz deneyimlerini çevreleriyle paylaşabildiği vurgulandı. Şikâyetlerin doğru şekilde ele alınmasının ise müşteri beklentilerini anlamak ve hizmet kalitesini geliştirmek açısından önemli bir fırsat sunduğu ifade edildi.
Eğitimin devamında standardın kapsamı, temel kavramları ve ISO 9001 standardıyla ilişkisi incelendi. Etkili bir şikâyet yönetim sürecinin temel ilkeleri olan görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme konuları ayrıntılı olarak ele alındı.
Katılımcılar, şikâyetin alınması ve kaydedilmesinden değerlendirilmesi ve araştırılmasına, şikâyet sahibine yanıt verilmesinden kaydın kapatılmasına kadar uzanan süreci örnekler üzerinden değerlendirdi. Ayrıca üst yönetimin taahhüdü, sorumlulukların açıkça belirlenmesi ve personelin yetkinliğinin geliştirilmesinin şikâyet yönetiminin başarısındaki rolüne dikkat çekildi.
Eğitimin son bölümünde ise şikâyet verilerinin izlenmesi ve analiz edilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve sürecin iç tetkik ile yönetimin gözden geçirmesi yoluyla sürdürülmesi ve iyileştirilmesi konuları işlendi. Şikâyetlerin kök nedenlerinin doğru belirlenmesinin, benzer sorunların tekrarını önlemede ve hizmet kalitesini artırmada önemli bir rol oynadığı vurgulandı.
Etkileşimli bir ortamda gerçekleştirilen eğitim, katılımcıların sorularının yanıtlanmasıyla tamamlandı. Eğitim kapsamında edinilen bilgilerin, kurumun müşteri odaklı yaklaşımının güçlendirilmesine ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesine katkı sağlaması hedefleniyor.
